CRM解决方案

一、方案概述

（一）CRM业务背景分析

       产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。

       企业在业务的迅速发展的同时，客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。

       客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。

       今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。

（二）企业实施CRM系统的意义

 企业在信息化为什么需要CRM？

 CRM不仅仅是一个软件，CRM是以客户为中心的管理理念，在此理念基础上的管理规范，以及实现理念和规范的工具综合体。

 CRM策略在企业实施落地，主要有4方面因素。

1、市场环境：因产品、服务和营销手段同质化严重，企业需要迫切适应和提前感知环境变化。企业关注点从产品为中心转化为以客户为中心。

2、企业发展：伴随企业从小到大的发展过程，人员规模逐渐增大，地域覆盖逐渐增加，企业迫切需要规范化管理。

3、管理需求：随着团队规模扩大，分工细化，分支机构增多等，管理需求凸显，企业需要建立统一的客户档案，营销、销售制度，服务规范等，这些仅仅靠手工管理将很难实现。

4、随着计算机、通讯、互联网技术发展，硬件成本降低，软件技术提升，使这些需求得以实现。

CRM策略本身的构成和发展推动因素，最终使企业意识到实施CRM策略的重要性。

     《哈佛商业评论》中把"客户关系"列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。CRM成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。 

二、方案整体架构图

三、方案价值

 1.客户管理

⑴ 客户信息管理

      静态信息收集规则固化，保证信息完整有效。例如：统一行业/区域划分、客户全称、完整联系

方式等。以客户信息为核心，系统可自动将相关的联系人、市场、销售、服务等动态信息关联。

      通过客户信息管理，保证信息收集规范统一，客户信息成为企业核心资源。静态和动态信息自动

关联，全方位了解客户。

⑵ 联系人信息管理

       联系人是与客户相关的个人信息。例如企业的总经理、采购经理、信息部经理等。联系人管理

可规范收集联系人的各种信息。例如电话号码、地址、职务、照片等。

 ⑶ 客户&联系人关系图

关系图可显示客户/联系人上下级关系，关系类别（亲戚、同学等），关系强度（强、中、弱等）

⑷ 资源池管理

      系统支持配置系统用户默认资源最大数量。并可灵活定义每类资源（线索、销售机会、客户）最大数量。可配置分配回收提醒方式。维护员工信息时，可指定每个员工最大资源数量以及每个员工资源回收规则；支持定义每类资源自动回收规则，可以按照执行周期、触发时间等定义资源回收任务；同时支持手工分配资源到业务员、部门资源池。支持手工回收资源到部门资源池、公共资源池。

2.市场管理

⑴ 市场活动管理

      系统可记录市场活动详细信息，例如主题、日期、地点、目标等信息。系统支持市场活动预置

任务阶段。任务可分解到具体人员，可通过系统反馈进度。以市场活动为核心，系统可自动将相关

阶段、员工、费用、销售机会等信息关联。

      通过市场活动管理，可规范活动信息记录、执行过程管理。可以帮助企业随时了解各市场活动

的阶段执行情况，以及每个阶段的计划执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容，参与

的客户等等。从而为企业对各类市场活动执行情况的实时了解起到重要作用。通过市场活动管理达

到任务协同、快速沟通和反馈。最终可依据系统数据多维度分析活动。

⑵ 客户邀约

       可多维度查询客户/联系人（例如按行业、地域等），直接将查询结果加入活动记录。结合企业自有邮件或短信系统，可直接在系统通过邮件、短信等渠道邀约客户。邀约记录和结果可直接保留在系统。活动目标客户快速准确定位 , 通过系统多渠道邀约，降低劳动强度，并且邀约结果可查询。

⑶ 线索管理

      市场活动收集的名片、网站收集的个人信息等，可通过线索管理。线索信息可纳入资源池统一管理，可以统一分配和收回。线索跟进后如有业务价值，可转化为联系人、潜在客户、销售机会。

⑷ 竞争管理

       系统提供竞争对手、竞争产品、竞争订单管理。可记录企业竞争对手相关信息。通过对竞争对

手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，辅助员工工作和企业

决策。

⑸ 活动分析

       市场活动信息和相关线索、客户、销售机会等信息详细记录后，系统支持依据参与客户数量、发生费用、生成商机、新增客户等数据，分析评估活动效果。

 3.销售管理

⑴ 销售机会管理

       通过系统可规范销售机会信息收集，保证信息及时、准确、全面。例如记录预计金额、产品、

预计成单日期等。系统支持以销售机会为核心，自动将相关行动、报价单、费用、订单、附件、评

论等关联。系统支持销售机会依据业务划分阶段管理，及时了解项目进展，合理分配资源，规避风

险。

       通过系统管理销售机会，达到信息规范管理目标。依据系统数据，可多维度分析销售机会。

       销售机会的相关人员可通过行动汇报进度，沟通相关工作。系统支持销售机会阶段升迁，当工作完成里程碑目标，可以将销售机会升迁到下一阶段，可在系统图形化和数据展示项目进度、完成情况。

      通过行动记录和阶段升迁，可以达到销售机会协同、反馈目标。可及时管控风险，规范过程管理。

⑵ 销售预测

       系统支持按照销售机会阶段展示销售漏斗。依据漏斗可预测未来时间成交金额和数量等信息。并可点击漏斗数据穿透到具体记录。销售漏斗可以多维度展示销售预期，决策层和管理层可以依据数据指导销售、市场、生产等相关策略。

⑶ 存货查询

       可通过系统查询存货查询和存货可用量查询。查询存货信息，可详细了解存货特性，有效辅助产品介绍、报价。查询存货可用量信息，可辅助做订单等工作。

⑷ 价格管理

      系统提供存货价格表、客户价格表、业务员价格表、大类折扣价格表、批量折扣价格表等多种价格管理模式。依据以上价格管理模式，系统支持报价单和订单依据价格表取价。

      业务员可依据价格表策略，辅助报价和做订单。管理层依据业务特性制定多模式价格管理，控制订单价格符合价格表策略。

⑸ 报价单管理

       可在系统详细记录历次报价单信息。可记录价格、产品、报价日期等详细信息。以报价单为核心，系统自动将相关销售机会、订单、附件、评论等信息关联。通过系统管理报价信息，可留存多个版本，在多次报价或业务员变更时，可方便查询参考。

⑹ 订单管理

      系统提供订单信息维护，一线业务员可在系统直接下订单。可记录产品、成交价、订单日期等信息。以订单为核心，系统自动将相关收款、发票、发货单、出库单等信息关联。

      系统订单功能为一线业务人员提供下单渠道，后续部门和人员以订单为源头，可进行后续收款、发货、发票等工作。业务人员可通过系统详细跟踪订单后续处理过程，推动后续相关工作。

⑺ 退换货管理

       系统提供退换货申请管理，一线业务员可在系统反馈退换货信息。支持退货、换货、退款不退货三种类型。退换货申请支持批复，批复时可修改批复数量和批复意见，后续执行按批量数量执行。

       系统为一线业务人员提供录入退换货单据的渠道，后续部门和人员以退换货单据为源头，可进行后续业务处理。业务人员可通过系统详细跟踪退换货后续处理过程，推动后续相关工作。

4.服务管理

⑴ 服务请求管理

       系统提供服务请求功能，用于记录客户发起的咨询、投诉、建议等业务受理信息，并可记录处理过程信息。服务请求支持定义流程，可有效规范执行过程。以服务请求信息为核心，系统可将相关工单、回访、行动、附件、评论等信息关联。

       服务请求可规范被动服务过程，提升服务质量，提高客户满意度。

⑵ 服务计划管理

      系统提供服务计划功能，用于发起主动服务，例如生日关怀、设备定期检修、配件定期更换等

业务，并可记录处理过程信息。服务计划可定义流程，规范执行过程。服务计划可定义提醒，提示

员工执行计划。以服务计划信息为核心，系统可将相关工单、行动、附件、评论等信息关联。

      服务计划规范主动服务过程，系统支持自动生成并分配服务计划，可有效提升服务质量，提高

客户满意度。

      系统提供服务计划模板配置。可灵活预置模板，生成计划分配给员工执行。例如订单成交后回

访、设备每年例行检查等。

 ⑶ 服务工单管理

      服务工单用于企业派工到服务人员，远程和现场处理过程、配件更换情况等可通过服务工单进行反馈。服务工单记录客户、用户、计划时间、产品、工单内容等信息。服务工单可定义流程，规范执行过程。以服务工单信息为核心，系统可将相关派工人员、配件相关、备机相关、回访、行动、附件等信息关联。通过系统记录和派单，一是可以规范工单信息记录，保证信息完整。二是规范工单处理流程，提升服务质量，提高客户满意度。派工工单可记录派工内容、要求时间，指定处理人员。接受派工人员可执行派工内容，也可拒绝接收并反馈原因。

     通过系统派工，规范派工流程。服务人员可快速获取工单信息并给予反馈，可提高服务效率。

⑷ 配件管理

       系统提供配件申领单功能。向最终用户提供维修服务时，如果涉及到更换配件，则需要记录领用配件。以配件申领单为核心，系统将相关行动、出库单、退库单、耗用单等信息关联。通过系统详细记录配件申领相关信息，规范领用过程，全部过程系统留痕。

      系统提供配件耗用单功能。用于对服务过程中耗用配件的管理，实际使用的配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息。以配件耗用单为核心，系统将相关结算单、入库单、申领单等信息关联。通过系统详细记录配件耗用相关信息，规范管理，全部过程系统留痕。

      系统提供配件退库单功能。售后维修过程，已领用出库的配件如有剩余，可做配件退库单，将多余配件退还。以配件退库单为核心，系统将相关出库单、申领单等信息关联。通过系统详细记录配件退库相关信息，规范管理，全部过程系统留痕。

⑸ 服务结算管理

       服务结算单是售后服务/维修过程中，如果服务产品超过了质保期，或配件不在保修范围，或者提供了有偿劳务服务，则需要收取服务费用，包括服务配件的收费和服务项目的收费。通过系统详细记录服务结算相关信息，规范结算过程管理，相关处理过程可在系统保留记录。

⑹ 返修登记

       返修登记单用于客户的故障件无法通过现场维修解决，只能返厂进行维修，使用返修登记单登记故障件信息，仓库人员根据返修登记单将故障件回收入库，最终修好后出库给客户。以返修登记单信息为核心，系统将相关出库单、入库单、行动、附件、评论等信息关联。详细记录返修信息，规范返修处理过程，从源头单据到处理过程、相关单据都有据可查。

⑺ 服务回访

      系统提供服务回访功能。针对已提供的服务内容（服务请求、服务工单）做服务回访，记录回

访结果。规范服务处理过程，形成最终闭环。回访信息分析结果可有效辅助业务决策。

 5.借出管理

       系统提供借出管理。可管理样品、展品、备机借出。借出存货支持归还、转销售、转赠品、转耗用、转借其他客户处理。系统支持借出归还预警配置。通过借出管理，规范设备借出和还回过程，避免企业损失。主动提醒设备归还，避免工作遗漏。

       系统支持借出单信息录入、审核功能。以借出单为核心，系统自动将相关出库单、反馈单、转换单等关联。在借出管理过程中，系统支持反馈单信息录入。用于对客户试用样品或试用机反馈业务场景的管理，主要针对客户反馈的问题和需求的记录管理。以反馈单为核心，系统自动将相关借出单、附件等关联。

       系统支持归还单信息录入、审核。借出归还单用于样品借出单借出物品或设备归还时的管理。以归还单为核心，系统自动将相关借出单、入库单、附件等关联。

      系统支持转换单信息录入、审核。用于对借出的样品在改变借出用途时做转换处理（如客户直接购买样品、样品耗用、赠送、借给其他客户等）。借出转换单有四种转换方式：借出转销售、借出转赠品、借出转耗用、借出转借出。以转换单为核心，系统自动将相关借出单、出库单、附件等关联。

     系统支持借出预警配置。可分别配置设备发出预警、归还预警、反馈单预警。系统根据预警的设置和单据的相关预计日期，检查是否提前或滞后发出、归还、反馈，预警给相应的人员。可设置邮件、短信、门户通知。

6.费用管理

       系统支持记录每笔发生费用，即可以针对销售机会、报价、订单、行动等申请费用，申请审批通过后可借款。实际费用发生后可进行报销以及费用支出记录。费用申请单可与网上报销系统联用。在网报中可以查看并操作CRM的费用申请单，并且进行后续的报销、借款、费用支出等流程。费用申请和支出记录留存，规范费用管理。可汇总分析费用申请、支出和报销，辅助业务决策。

⑴ 费用申请单管理

       费用申请单可以根据销售机会、报价单、订单、行动、市场活动、服务工单、样品借用/借出

借用/备机借用单生成，也可手工创建。记录费用用途、金额、关联业务、申请人员等。以费用申

请单为核心，系统将相关订单、销售机会、报价单等信息关联。

⑵ 费用支出单管理

       费用支出单可以根据销售机会、报价单、订单、行动、费用申请生成，也可以手工创建。记

录费用支出日期、金额、费用项目、支出人员等。以费用支出单为核心，系统将相关订单、销售

机会、报价单、费用申请单等信息关联。

⑶ 费用分析

      系统支持依据费用报销单和费用支出单，合并产生报表分析。系统预置6个交叉分组方案，用户也可自定义其他交叉分组方案以满足业务需求。

 7.工作流管理

      用友U8基于工作流设计平台可实现工作流灵活定义，以适应客户个性需要。业务流程可重构，保持高度柔性，匹配企业业务灵活多变。工作流管理平台可管理流程模型、流程实例和日志信息。进行流程发布、取消发布等操作。

 ⑴ 工作流审批

系统审批：系统大部分单据支持设置工作流，并可在系统审批单据。提供同意、不同意、转签、

弃审等操作。系统支持查审，可查看审批过程信息。

邮件审批：系统支持将待审单据以电子邮件方式发送给审批人，可以直接在邮件中审批。系统支持邮件审批属性、邮件审批模板、审批邮件显示等设置。

邮件审批不需进入系统直接操作，系统应用便利，可提高工作效率。

⑵ 工作任务委托

       当审批人不便处理审批任务时可将工作任务委托给其他人代为处理。可取消委托或设置委托收

回时间来结束委托。

⑶ 工作流报表

       系统提供工作流报表，可查看每个工作流详细审批信息。通过报表全程监控审批过程，及时处理滞后审批。

8.报表分析

⑴ 工作流设计系统

       系统提供报表分析功能。包含CRM系统报表，UAP报表。系统报表支持多维度业务分析，充分挖掘客户价值，辅助业务决策。

⑵ CRM报表设计

       CRM系统报表支持自定义，依据业务需求设计行、列维度，展示指标。CRM系统报表可选择

展示维度（例如按照地区、行业等展示）、显示指标（例如数量、金额），多维度展示数据。支持

选择图形显示，例如柱状图、折线图、饼状图等。

⑶ UAP报表

       CRM系统预置UAP报表，支持多表数据汇总分析。可通过UAP平台自定义报表，满足业务需求。

⑷ 工作报告

       系统提供工作报告功能。可依据系统数据自动汇总相关信息生成报告。支持将报告发送其他人员，加入评论，上传附件等。

9.导入导出

      系统提供数据导入和导出功能。支持主子表结构导入和导出，例如订单和订单明细。

10.工作移交

       系统支持工作移交，分为员工移交和部门移交。员工移交，员工由于生病、请假、离职等种种

原因，需要将手头上的工作移交给别人处理。部门移交，部门合并后，撤销原始部门，或将原始部

门的部分业务转移给接收部门时所采取的操作。工作移交方便，适应业务灵活调整。

11.知识管理

       将企业的报价、销售技巧、服务常见问题处理等，以及公司报价单、公司简介等公共信息，统一维护，定期更新。系统支持知识类别维护，分类管理。知识可上传附件、指定浏览角色、发表评论。知识库统一维护管理，转化为企业知识资产。提升员工工作效率，辅助员工成长。

12.消息提醒

       系统支持前、后台自定义消息提醒。提醒类型包含：事件提醒、定时提醒、节日提醒、自由提醒。提醒的方式可以

是邮件、短信、桌面提醒和UTU。系统支持灵活提醒配置，且支持用户自定义消息提醒，可有效提

升工作效率。

 13.行动/日程

       系统提供行动管理，行动可以日程形式在主页显示。支持按天、周、月展示日程。可查看其他员工日程。行动可用于业务人员日常工作记录。行动支持提醒配置。